EJIE S.A., Sociedad Informática del Gobierno Vasco

CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU)

El CAU presta al usuario final los servicios de contacto y solución de incidencias, dudas, problemas, averías, peticiones y consultas sobre los aplicativos y el puesto de trabajo, informando de incidencias en otros servicios que afecten a los usuarios.

Estas incidencias son resueltas en su mayoría en el primer contacto, solucionándolas en el plazo más breve y de la forma más eficiente posible, de acuerdo con los objetivos de calidad del servicio establecidos. Esto permite analizar y mejorar los niveles de satisfacción de los clientes y la imagen de servicio que presta EJIE.

La flexibilidad y capacidad del CAU de dar respuesta a las necesidades de los usuarios permite adaptar el servicio a los requerimientos específicos y particulares de cada cliente, siendo posible afrontar cualquier proyecto que requiera especiales condiciones de ubicación, medios técnicos y humanos, etc., a través de convenios que regulen el servicio.

Varios miles de usuarios conectados en red, a los que se presta servicio, generan millares de incidencias atendidas al mes, con cientos de aplicaciones vigentes en múltiples y diversas tecnologías sobre las que se ofrece soporte técnico, reflejan el potencial del CAU, y su importancia en la cercanía de las soluciones, a las demandas de los usuarios.

El servicio es ofrecido por diversos canales (teléfono, correo electrónico, Internet, etc.) y abarca también la resolución de problemas, averías, peticiones y consultas relacionadas con otros servicios ofrecidos por EJIE, como Soporte Software, Mantenimiento Hardware y Software, etc.

Servicios

• Gestión de las relaciones con el usuario, a través del "Contac Center", y de la interlocución con el mismo.
• Recepción, clasificación y registro de las consultas, problemas y peticiones comunicados por los usuarios finales.
• Solución de las incidencias.
• Control y cierre de las consultas.
• Coordinación de la gestión de las averías del hardware.

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SEGURIDAD Y ACCESO USUARIO (SASU)

El servicio SASU gestiona la seguridad y el acceso de los usuarios a la Red Corporativa Administrativa del Gobierno Vasco (RCAGV), a los aplicativos, al buzón corporativo, a los servicios de Internet, etc., garantizando el cumplimiento de las normas de seguridad vigentes y definiendo la metodología necesaria para realizarlo de forma normalizada, y adaptar el servicio a las particularidades requeridas por la administración vasca.

El servicio se desarrolla por medio de un sistema común con gestión centralizada, que cuenta con capacidad para incorporar e integrar elementos externos a la RCAGV, con los niveles de seguridad requeridos en el acceso, gestionando la seguridad y el acceso de los usuarios en función de los puestos de trabajo.

Servicios

• Definición y creación de usuarios integrados en la RCAGV.
• Definición y creación de usuarios que acceden vía Internet o mediante redes privadas virtuales.
• Definición y creación de la infraestructura de servicios ofrecidos (zonas de red, buzones, aplicaciones, etc.).
• Gestión de los permisos para los servicios ofrecidos.

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SOPORTE DE SOFTWARE

El servicio de Soporte Software se encarga de la administración de sistemas y de la gestión del software base en servidores y clientes, de manera que todo lo referente a sistemas, software base y aplicativos se desarrolle y funcione correctamente, garantizando en este sentido la eficacia de la Administración.

Se ofrece además un segundo nivel de soporte, especializado por entornos, que resuelve las situaciones críticas, o realiza un análisis detallado de un problema complejo en los ámbitos de sistemas operativos, bases de datos, entorno de desarrollo, antivirus, etc.

Servicios

• Estudio y definición de las necesidades de los usuarios, incluidos implantación y operación de los sistemas.
• Administración y mantenimiento de los sistemas y software base instalados.
• Resolución de incidencias de segundo nivel.
• Definición de la infraestructura para la implantación de aplicaciones

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FORMACIÓN A USUARIOS

El servicio de Formación a Usuarios está orientado a impartir formación presencial y on-line, dirigida al personal de la Administración General, Foral, Local e Institucional. Partiendo del entorno ofimático se han incorporado nuevos contenidos on-line, no sólo tecnológicos sino también funcionales, cubriendo las necesidades formativas detectadas en cada Departamento u Organismo Autónomo del Gobierno Vasco. Los cursos ofrecidos están certificados, con la finalidad de garantizar la calidad de la formación impartida.

El sistema e-learning ofrecido por EJIE permite incorporar una amplia variedad de contenidos, soporta una gran concurrencia de usuarios conectados en tiempo real, e incorpora una metodología basada en la participación del personal y en su propia disposición al aprendizaje, apoyando todos los contenidos con tutoriales personalizados. La formación se enfoca según la carrera profesional del usuario en la organización, posibilitando su evolución y desarrollo.

Servicios

• Creación de una base de datos del conocimiento basada en los puestos y carreras profesionales de cada alumno.
• Búsqueda de contenidos adecuados a la planificación de la formación presencial y on-line.
• Definición y mantenimiento de una infraestructura tecnológica para obtener los parámetros de calidad de la formación deseados.
• Creación de cursos y contenidos a medida.

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